Este jueves, el Servicio Nacional del Consumidor(SERNAC) ofició a Pedidos Ya, Uber Eats, Rappi y Justo. Lo anterior se debe a un sinúmero de quejas recibidas por el ente estatal respecto a cómo estas plataformas manejan las propinas, las cuáles estarían infringiendo la Ley del Consumidor, según acusa el ente.
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¿Por qué ofició el SERNAC a las app de delivery?
Hace ya 10 años que ha entrado en efecto la versión actual de la Ley del Consumidor, la cual establece cómo funcionan las propinas en nuestro país. Desde su promulgación, han aparecido formas no previstas de consumir en el mercado culinario, en particular, las plataformas de delivery de insumos y alimentos. En ese sentido, muchas de estas aplicaciones, basándose en un precepto de la Dirección del Trabajo, han incorporado una "sugerencia" de propina para las labores de reparto.
Sin embargo, el Servicio Nacional del Consumidor ha recibido reclamos sobre esto, particularmente, en algunas aplicaciones de delivery que "sugieren" la propina de manera predeterminada, antes de finalizar la prestación del servicio de reparto. Es el caso de Uber Eats, Rappi y Justo, la interfaz tiene como predeterminada la opción de dejar propina y sólo generando un cambio se puede optar por no dejarla.
El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que "Es muy importante que los consumidores sepan que solamente se les puede sugerir un monto de la propina y que, si ellos están de acuerdo y han recibido un servicio de calidad, puedan entregar esa propina que es completamente voluntaria".
Cómo se calculan las propinas en las app de delivery: la otra razón por la cuál el SERNAC ofició a las app de delivery
El otro problema que está monitoreando SERNAC es el porcentaje de cálculo del 10% de propina opcional respecto al total de la compra del pedido, sin considerar los descuentos aplicados, y contemplando además dentro del cálculo los ítems de "despacho" así como el de "tarifas de servicio".
El caso más complejo es el de Rappi, pues la sugerencia predeterminada de propina incluso no se ajusta al porcentaje establecido por la ley vigente, pues sugiere un 12%, en lugar del 10% regulado por la norma.
Por lo anterior, el Servicio Nacional del Consumidor ha decidido oficiar a Uber Eats, Rappi, PedidosYa y Justo, para abordar los reclamos respecto a la predeterminación de la interfaz de usuario a dejar propina, además de conocer cómo realizan los cálculos de sugerencia del 10%, es decir, sobre qué monto de servicio prestado realizan dicho cálculo.
Si los consumidores son obligados a pagar propina, la empresa está cometiendo una infracción a la Ley del Consumidor por cobrar un precio superior al informado, arriesgando una multa de hasta 300 UTM, esto es, más de 19 millones de pesos.
