A pocos días del CyberDay, cerca de 1.500 reclamos han sido presentados ante el SERNAC por clientes insatisfechos con sus compras en alguno de los más de 770 comercios participantes en esta versión del evento.
A pesar de la angustia o preocupación que esto pueda generar, Chile cuenta con un marco de protección de los derechos de los consumidores, basado en la normativa general contenida en la Ley 19.496 y en el reglamento de comercio electrónico que entró en vigor en 2021.
El abogado especialista en Economía y Derecho del Consumo y director de la carrera de Derecho en la Universidad del Alba, César Vargas Rojas, precisa qué opciones tienen los consumidores a la hora de manifestar su disgusto con el producto que compró vía online. ¿Puedo cambiarlo a pesar de que no tenga ninguna falla de fábrica o de funcionamiento? ¿Puedo cambiarlo solo porque no me gustó?
“Lo primero que hay que entender es que la garantía legal solamente se aplica en el evento de que un producto salga defectuoso, y no es aplicable en el evento de que el producto adquirido no sea del gusto o talla del consumidor. Sin embargo, algunas empresas de manera voluntaria, hacen entrega del denominado “ticket de cambio” o bien otorgan un plazo para devolver un producto en caso de inconformidad por gusto o talla exigiendo al consumidor que regrese el producto sin uso. Estas medidas de retracto, son absolutamente voluntarias por parte de los proveedores, toda vez que la Ley del Consumidor solamente regula la garantía legal como causal de devolución del producto, cambio o restitución del dinero”, afirma el académico.
Vargas precisa que nuestro marco jurídico no contempla la causal de desagrado como fundamento para una devolución o cambio de un producto.
“Ahora bien, es importante no confundir este caso de devolución con el denominado Derecho a Retracto, el cual es una prerrogativa del consumidor a poder retractarse de un contrato dentro del plazo de 10 días contados desde la aceptación de su aceptación. En este caso, el consumidor podrá retractarse cuando la compra o contratación de servicios se realice en reuniones convocadas por una empresa o en el caso de compras o contratación de servicios por medios electrónicos como internet, teléfono u otra. También en el caso del desistimiento de servicios de educación superior en los que el alumno opte por ingresar a otra institución”, explica Vargas.
¿Y si el producto sale defectuoso?
En el evento de que un producto nuevo salga “defectuoso” y no sirva para lo que fue comprado, el consumidor puede ejercer la garantía legal dentro del plazo de 6 meses, con tres alternativas:
- a) Solicitar la devolución del dinero pagado por el producto.
- b) Solicitar el cambio del producto.
- c) Solicitar la reparación del producto.
En estos 3 casos, es el consumidor quien tiene el derecho de elección y la empresa debe aceptarla sin cuestionamiento alguno.